Enjeux et importance de l’accueil

  • La satisfaction des visiteurs : Du fait de l’accroissement de la concurrence, la clientèle devient de plus en plus volatile. L’accueil représente le premier contact et donc l’amorce de la relation client, Les effets d’une mauvaise relation client sont dévastateurs. D’où l’importance d’accroitre la satisfaction client pour l’accroissement du rendement de l’établissement.
  • La fidélisation qui consiste tout simplement à faire en sorte que le client revienne dans l’établissement et conseille également les services de l’établissement à ses proches. En effet, « fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un autre ». La qualité du service d’accueil peut fidéliser jusqu’à 80% des clients qui visite l’établissement, en plus ça nous permet d’avoir une publicité gratuite non négligeable du fait du mécanisme du bouche à oreille.
  • La rentabilité de l'entreprise : Effectivement « Les liens sont vraiment étroits entre la satisfaction des clients et la rentabilité ». Parce que la rentabilité de l’entreprise dépend de la part de marché qu’elle détient or cette part de marché est directement liée à la qualité relative perçue par le patient et sa famille. Plus la qualité relative perçue du client est bonne plus le client régleras tous ces soucis de santé dans l’établissement.

Pour mieux gérer l’accueil

  • Intégrer la qualité de l’accueil au sein de la politique de l’établissement
  • Allouer une part de budget pour parfaire les installations et les compétences
  • Déterminer des objectifs et des mesures de gestion de l’accueil autant que partie intégrante du système de management de la qualité
  • Donner de l’importance aux compétences qui gèrent la partie accueil

Le métier d’accueil

Une tenue adéquate : habits de travail propres et soignés, une coiffure et maquillage soignés sobres et simples, des mains propres sans vernis ni faux ongles ni bijoux, Des tatouages et piercings très discrets ou inexistants.

Altitude impeccable:

  • Sens de l’écoute et de la compréhension
  • Bon sens de la communication
  • Neutralité et discrétion
  • Ouverture d’esprit, respects, humanisme et Serviabilité
  • Dynamisme, réactivité et fiabilité
  • Comportement adapté et personnalisé
  • Bon relationnel

Capacité à réduire le temps d’attente

  • Le temps d’attente des patients est un des critères de sa satisfaction le plus important, ces quelques recommandations peuvent être utiles pour arriver aux objectifs:
  • Dresser et appliquer un plan de communication;
  • Planifier correctement les activités ordinaires sur la base des moyennes précédentes;
  • Remonter les informations pour mesurer les dysfonctionnements et dresser un plan de correction;
  • Faire participer la fonction accueil dans les démarches d’amélioration continue;
  • Schématiser l’accueil pour les agents pour augmenter leur efficacité.

La réception

L’environnement a un effet psychologique sur les personnes, l’environnement d’accueil ne fait pas l’exception, il est particulièrement important ici car on parle d’une population qui va avoir besoin de soins médicaux et donc une population qui se sent vulnérable. L’espace d’accueil devras répondre à certains besoins du patient et sa famille :

Besoin physique : une température agréable, disponibilité de l’eau et de la nourriture ainsi que les installations sanitaires qui lui sont dédiés.

Besoins de se distraire : pour apaiser les tensions lies à l’attente, le visiteur a besoin de moyen de distraction comme WIFI, Journaux, télévision ….

Besoin d’apaisement : Le confort psychologique peut venir de la luminosité, la présence des plantes, les couleurs, la présence de fumoir pour les fumeurs …

Besoin de confort émotionnel : On répond au besoin de ce confort par la présence d’air de jeu, séparation des espèces des soufrants et non souffrants, affichages de droit de patient et de la politique de l’établissement.